Es casi inevitable que los miles de viajeros que pasan por un alojamiento, uno o dos no estén contentos con la experiencia aunque el propietario le haya dedicado su mayor esfuerzo. Por ello, la plataforma Booking ha señalado 15 consejos para saber como gestionar el tema de una forma efectiva.

Elige el momento oportuno 

Nunca debes ignorar una opinión negativa porque puede parecer poco profesional y puede influir negativamente en el número de reservas futuras. Hay que responder cuando antes mejor, lo ideal es que intentes responder a los comentarios y opiniones en un plazo de 24 horas.

1. Responde siempre a las opiniones negativas, no las ignores y esperes que desaparezcan.

2. Cuando sea necesario, envía respuestas automáticas para decirles a los clientes que les contestarás en menos de 24 horas

3. Intenta responder lo antes posible, o si puedes al momento.

Utiliza la empatía y los detalles

Utilizar frases como «lo entiendo» o «valoro mucho tu opinión» ayuda a mostrar empatía con los cliente. De tal manera, que es posible que su enfado y frustración se suavice, y que sea más fácil que el resultado sea satisfactorio.

4. Utiliza frases empáticas como «lo entiendo».

5. Intenta ponerte en su lugar y ver la cuestión desde su punto de vista

6. Haz referencia a ejemplos concretos cuando respondas para demostrar que de verdad has entendido lo que te han dicho.

No olvides las redes sociales

Las redes sociales se han convertido en el canal donde los consumidores hablan sobre las empresas o marcas y se comunican con ellas. Las estadísticas señalan que el tiempo de respuesta es crucial en las redes.

7. Activa las notificaciones en las redes sociales para asegurar que te enteras cuando te llega un mensaje.

8. Responde a cualquier opinión o comentario lo antes posible, si puede ser en un plazo de una hora.

9. Propón al usuario hablarlo por teléfono o e-mail si se va a hablar de una información delicada

No dejes escapar una buena oportunidad 

Responder a una queja en una red social aumenta el apoyo del cliente un 25%.

10. Si recibes un comentario en las redes sociales, no lo desvíes enseguida a una conversación privada.

11. Utiliza hashtags para asegurarte de que las publicaciones aparecen en la conversación pública.

12. Las opiniones y comentarios en las redes sociales son una oportunidad para impactar a un gran número de usuarios.

Muestra lo que has mejorado

Una crítica o un comentario negativo no es el fin del mundo. Los propietarios tienen que mostrar que se preocupan por las opiniones de sus clientes, por lo que la forma de gestionar las quejas puede solucionar el problema, pero además demuestra la capacidad de estar abierto a recibir comentarios y a saber escuchar.

13. Tómate en serio las opiniones e identifica cómo puedes mejorar tu alojamiento o el servicio que ofreces

14. Cambia lo que sea necesario y haz fotos que lo demuestren cuando sea oportuno

15. Ponte en contacto con el usuario y muéstrale que has escuchado sus palabras y has sabido reaccionar a su comentario.

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