Por Pep Simó Torres Reynes
Si tú también estás pensando en cómo hacer frente al COVID-19 o ya has tomado las primeras acciones, aquí te contamos todas las medidas interesantes que hemos leído, escuchado y visto de otros profesionales del sector turístico y como aplicarlo a nuestra gestión de alquiler vacacional.
Y es que en Europa (y el mundo en general), el número de casas vacacionales que hoy ya se han visto afectados ha ido en aumento de forma exponencial en los últimos días. Tanto es así, que ya no sabemos realmente que hacer en una situación como ya esta ya que no hemos vivido algo igual nunca.
Una situación de inestabilidad y sin precedente es, generalmente, motivo de medidas excepcionales.
La rapidez de cómo todo ha sucedido se ve contrastada con medidas bastante severas que han ¨paralizado¨ los viajes, ante esta tesitura se ha producido un aumento de las cancelaciones y lo peor la incertidumbre.
La intención de este artículo es, por tanto, compartir buenas prácticas para hacer frente a los próximos meses y días, mencionando qué tipos de acciones se pueden tomar y qué debes esperar de cada una de ellas.
¿Qué tipo de acciones existen para una situación de alerta mundial?
Hoy en día existen innumerables tipos de acciones adaptadas a cada mercado, estilo de casa, temporada del año, entorno, etc. ¿Pero ¿cuáles son las más adecuadas ante una situación de alerta mundial?
Atendiendo a la gravedad de lo que está ocurriendo no podemos empezar la casa por el tejado, lo primero que tenemos que hacer es transmitir un mensaje de seguridad y normalidad, por esto podemos clasificar las acciones en cuatro grupos.
- Seguridad:
Si ya estamos en un sector sensible, extremadamente sensible diría yo, dado que en muchas ocasiones el sector turístico son objetivo de terroristas y delincuentes organizados es más que probable que en los próximos días y meses los viajeros y huéspedes tengan muy en cuenta las medidas de seguridad e higiene que nuestras casas están implementando para hacer frente al COVID-19.
- Flexibilidad
La flexibilidad es de los aspectos más importante a la hora de reservar, las obligaciones profesionales de nuestros clientes cambiarán, las vacaciones pueden verse frustradas por un mal clima y a todo esto vamos a tener que sumar la inseguridad antes de reservar por posibles situaciones de aislamiento, cierre de fronteras y cancelaciones masivas de vuelos.
- Hospitalidad
Nos es coincidencia que los canales de venta muestren el tiempo de respuesta, ofrecer una estancia al completo, explicar la situación, ampliar información sobre medidas de seguridad, reservar restaurantes, transporte desde el aeropuerto, niñeras para los niños, tickets para museos y dar explicaciones y consejos sobre medidas locales serán ahora clave para generar reservas.
- Devoluciones y pagos
Una de las claves de esta situación es que nuestros clientes no tengan la sensación de que han perdido algo, sea sus vacaciones, sea su dinero, para ello es esencial que nuestras gestiones de devolución, de canje por un bono o de cambio de fechas sea claro y que el cliente se sienta seguro a la hora de hacer estos tramites.
¿Qué debes tener en cuenta?
Si finalmente te has decidido a emprender acciones en algunas de estas áreas, entonces te recomendamos que antes de empezar te asegures que los siguientes puntos los tienes perfectamente controlados, ya que te ahorrarán problemas que generalmente, acaban apareciendo y que el Ministerio de Sanidad explica en su guía de buenas practicas:
- Formación del personal
¿Puede mi personal responder a posibles preguntas? ¿Necesitan certificados de algún tipo? ¿Puedo obligar mi personal a realizar nuevas funciones? ¿Tengo tiempo para formales?
- Necesidad de nuevas tecnologías
¿Mi motor de reserva permite esa flexibilidad que necesito? ¿Cuento con las herramientas de limpieza adecuadas? ¿Tengo un software para reservas otros servicios? ¿Tiene mi equipo tiempo? ¿Transmite mi web seguridad?
- Posibles gastos fijos o variables
¿Puedo asumir gastos de cancelaciones? ¿Cuánto pueden costar los químicos reconocidos? ¿Tengo que invertir en otros servicios que garanticen seguridad? ¿Tengo que invertir en marketing para transmitir todo esto? ¿Tengo que externalizar formaciones oficiales?
¿Cuáles han sido las acciones más comunes en el sector turismo?
Como comentaba antes, existen realmente infinidad de acciones para ayudarte, algunas con un corto tiempo de implementación, mientras otras pueden incurrir en meses hasta que estén listas.
El objetivo con esta lista es que escojáis las acciones que se adapten mejor a vuestras necesidades, a vuestras casas, a vuestras empresas no es nombrar las mejores acciones, de hecho, y aunque evidentemente mencionamos algunas acciones obvias, queremos poner énfasis también en algunas medidas innovadoras que, aunque no parezcan necesarias, pueden realmente hacer que los viajeros se declinen por tu casa.
Flexibilidad
Actualiza tus políticas de cancelación recogiendo nuevas medidas ante epidemias, desastres naturales y los diferentes niveles de alerta.
Ofrece cancelaciones gratuitas frente a restricciones locales, internacionales o por cancelaciones de grandes eventos en tú zona.
Permite modificaciones hasta 24 horas para las reservas pre-pagadas actuales y futuras.
Ofrece comodidad con sistemas de más flexibles que permitan tener un servicio gratuito extra para que sea una oferta más atractiva, por ejemplo, incluir el coche de alquiler o el traslado de forma gratuita.
Hospitalidad
Ofrece entre tus servicios atención médica 24/7 y muestra los acuerdos con las aseguradoras de estos.
Crea una guía integral de todas tus acciones contra el COVID-19 pudiendo ser consultada desde tu web.
Transmite un mensaje de inclusión social ante el COVID-19 sin hacer distinciones entre nacionalidad, raza u origen geográfico.
Asiste a tus huéspedes con todos los preparativos antes de la llegada, si están de visita crea tu propia guía de cosas que hacer con proveedores de confianza.
Flexibilidad con las horas de entrada y salidas, permite solicitar las horas de entrada o salida con sistema de early check-in y late check-out evitando que tus huéspedes estén en la calle o zonas comunes matando el tiempo.
Seguridad
Actualidad, transmite a tus huéspedes que estáis en comunicación constante con las autoridades locales y con las informaciones oficiales al minuto.
Nos les hagas coger transporte público asegurando el transporte hasta el alojamiento con recogidas en el aeropuerto, puertos y estaciones.
Deja utensilios de higiene personal para asegurar su uso durante la estancia en tú casa, tales como (mascarillas, geles alcohólicos, guantes quirúrgicos, toallitas higiénicas, etc.
Limpieza de la casa, establece un protocolo interno de limpieza y utiliza productos especializados como el “Sanitol”, se que son más caros, pero te diferenciará y dará seguridad a tus huéspedes.
Lavandería y ropa de cama, asegúrate de revisar todo el proceso del lavado de ropa de cama y toallas, asegúrate que están inmunizadas y así preséntalo al huésped, que sepa que son 100% libres de virus, bacterias, etc.
Usa químicos reconocidos por las autoridades pertinentes estos son algunos ya reconocidos que combaten el COVID-19.
Crea un protocolo para epidemias o cuarentenas.
Fórmate o forma a tu equipo a identificar posibles síntomas provocados por el COVID-19.
Revisa a tus huéspedes e implementa un sistema de control de temperatura.
Proveedores externos, solicita todas las medidas de higiene y seguridad a tus proveedores o contratistas externos.
¿Y ahora qué?
Quizá tras leer este artículo te has planteado implementar algunas de estas medidas, o quizá ya lo traías en la cabeza. Independientemente en ambos casos es muy importante transmitir todo esto a los potenciales huéspedes y para ello tendrás que comunicarlo en el momento adecuado, esta son algunas iniciativas de fácil implementación:
- Transmite todas estas medidas en tu propia página web para generar reservas.
- Una vez hayan reservado haz uso del email marketing para generar tranquilidad y evitar cancelaciones.
- Haz uso de las redes sociales para generar confianza.
- Durante la estancia asegúrate de que todas medidas sean visibles en las diferentes zonas del establecimiento.
Conclusiones
Lo más lógico es que hasta ahora hayas pensado en reducir coste al máximo posible, pero en un par de días tendremos que aceptar la situación como ¨normal¨ y empezar a implementar medidas para incrementar las reservas.
Debemos de estar también preparados para que cuando termine esta situación de crisis la gente estará con la necesidad de viajar de moverse de disfrutar de la vida, una de estas opciones es viajar y además de forma segura y en un ambiente intimo y ese es el gran potencial del alquiler vacacional, tenéis que estar preparados para recibir avalancha de peticiones y reservas y saber aprovechar el momento y potenciar nuestro REVPAD.
Estamos viviendo una situación única donde debemos reaccionar rápido, con responsabilidad social y siempre mirando por la seguridad de nuestros huéspedes y empleados.